学习如何处理客诉，以及应付顾客特殊情绪的专门方式，此外还有如何进行客诉的补偿或赔偿的判断，教您成为一个不畏惧客诉，并且有能力处理应对客诉的企业，进而节省企业的损失，创造双方共赢的结果！
沈英琼
讲师介绍
职场
管理
职场相关
一堂化抱怨为商机的客诉处理技巧课
这堂课我会学到
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可以学习到客诉处理的正确观念与技巧，不会害怕面对各种客诉状况
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可以透过掌握处理的原则与运用，理解如何应对与解决客诉的需求
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藉由赔偿与补藏的处理判断，能以站在公司的利益立即回应顾客的需求
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认识特殊顾客的特殊风貌，学会各式应对之道，不必被「奥客」掐住脖子
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藉由客诉处理熟练因应技巧，达到兵来将挡水来土淹的境界，创造乐在服务的工作价值
课前信息
学员上课前需具备哪些软、硬体设备或常识
具备一颗想了解顾客到底在想甚么的探究心，并且想要赢得顾客信任的企图，最重要是你的人生无论在哪一个职场行业都会遇见顾客的伙伴，你准备好了学习得心情就可以开始预备你的学习战斗力了。
课程适合对象
服务顾客的从业人员
管理服务人员的管理者
客户服务单位的工作者
处理客诉的抱怨处理者
课程大纲
7节
02:33:06
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课程介绍
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课程介绍短片
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客诉处理目的1节04:38
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处理目的04:38
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客诉来源与原因1节37:45
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客诉的来源与原因37:45
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客诉处理原则1节23:39
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客诉处理原则23:39
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客诉发生后补偿或赔偿处理1节17:37
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补偿赔偿处理17:37
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特殊顾客应对技巧2节55:39
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特殊顾客应对技巧(上)33:12
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特殊顾客应对技巧(下)22:27
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客诉结果善后确认1节13:48
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善后确认13:48
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课程介绍
你是否曾遇到这些困扰
在顾客至上的时代，每间店都高举著顾客满意的口号，这也造成第一线服务人员或管理者的处境更加艰困，在这种环境下的客诉可说是达到了逆天的层级，一旦处理不当，或无法让顾客心满意足的接受，除了会造成企业的损失，严重的话更有可能重创企业形象，因此客诉的问题对企业可说是刻不容缓的议题。
将抱怨转订单
客诉问题的重要性可说是不言而喻，但这门功夫并没有想像中的容易，而是包含了一连串的技巧，如果缺少任何一项环节，就无法发挥最大的效用。然而市面上对处理客诉的教学，大多只著重在一个小区块，容易让学习者无法深入精髓，对此，拥有 25 年企业顾问经验的沈英琼老师特地开设了本门课程，为的就是让人可以全面掌握客诉的处理技巧。
身为台湾鼎泰丰总公司成立60年来唯一一位专任企业讲师，老师对於处理客诉，以及如何应付特殊顾客的特殊情绪处理有著专门的教学方式，能够最大程度降低顾客的不满，此外也教授了如何进行客诉的补偿或赔偿的判断，教导您成为一个不畏惧客诉，并且有能力处理应对客诉的企业，进而节省企业的损失，创造双方共赢的结果！
课程学习重点
- 客诉处理目的
为什么要学习客诉处理，客诉处理优与劣会有什么正反影响，掌握客诉处理目的学会确认关键处理时机。
- 客诉来源与原因
客诉产出的管道会影响处理的时效评估，来源的关键掌握会影响处理的方式，特别是客诉产声的原因更要於第一时间确认，以避免过与不及的处理应对，产生不当的后遗症，造成企业的无谓损失。
- 客诉处理原则
让对的人用对的方法处理/满足客诉需求，掌握客诉处理的原则，建立正确处理观念与因应，才能事半功倍的处理日亦复杂的客诉问题。
- 客诉发生后补偿或赔偿处理
针对不小心或无意的疏失，我们提供给客诉的是补偿还是赔偿？针对疏失的严重我们要致歉表示心意到什么程度？这些都是我们需要学习的补偿／赔偿处理掌握。
- 特殊顾客应对技巧
我们整理了餐饮／服务业十大特殊顾客的特殊情绪与抱怨诉求模式，提供给您因应不同的特殊对象如何的因应之道。
- 客诉结果善后确认
已经处理完的客诉要如何确保永除后患？或是追踪／确认顾客是否真正满意继续上门？终结客诉不该只是事件的处理完成，更是确认品牌形象有无受损的效应管理，也是内部问题再发防止的有效管理。
课程讨论与问答
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